一、当带有问题的客户在发泄时，他们一是想表达自己的感情；二是想使自已的问题得以解决。如果你试图阻止客户表达他们的情感，反而会使他们恼羞成怒。因此，你较好保持沉默，体谅客户的痛苦，倾听他们的抱怨。打断客户的发泄会使事情变得更糟。
二、用恰当的语言（体态语）让客户平静。在不打断客户发泄的情况下，你应该让客户知道你正在听他说，并且理解了他讲的话。这样才能使客户渐渐平静下来，他才会真正相信你。让客户知道你明白他为什么难受、发火，就能在相互之间架起一座理解的桥梁。
1.恰当的体态语。你应仔细地听他说，注视着他的眼睛，不断点头，并用其他动作表示你在注意听他讲话。
2. 移情用语。移倩，就是指站在客户的立场上，把自己摆在客户的位置上，它会把你和客户的距离缩短，并能化解很多矛盾和冲突。
你可以说些类似这样的话：
“也难怪您会这么生气，我若是您也会非常不快的。”
“我能明白您为什么觉得那样。”
“那一定令您非常难过。”
“我明白您的意思。”
“我理解，那一定使人心烦意乱。”
三、针对客户的不满寻求解决办法。你已经倾听了客户的抱怨，体谅了他的痛苦，接下来你应该怎样去做呢？你可以着手解决他的问题了。你需要了解客户想从你这里得到什么，可以提问诸如此类的问题：“我想这里面是有些问题，您想让我怎样帮助您？”这样你就会明白客户真正要求你做的是什么，应该采取怎样的步骤解决问题。
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